L’expérience client chez Nuvias UC, Centre d’excellence

Vous n’êtes peut-être pas encore client chez nous… qu’à cela ne tienne, cela pourra vous être utile dans le futur.

QU’EST-CE QUE L’EXPERIENCE CLIENT ?

L’expérience client (Customer Experience = CX) est un aspect à multiples facettes, qui cherche à tracer le parcours client et à garantir qu’à chaque étape de ce parcours, l’expérience est définie et mesurable.

Chacun peut être intégré ou au moins s’interfacer à un outil central, qui contient toutes les données client ; un peu comme une solution de gestion de la relation client (CRM) et produira une multitude de données permettant à l’entreprise de prendre des décisions adaptées, quel que soit le département.

L’expérience client est un élément essentiel de nos jours et un domaine que les entreprises de toutes tailles cherchent à mettre en œuvre et à améliorer.

Au cœur de CX se trouvent les communications entre l’entreprise et ses clients, et au cœur de ces communications se trouve le centre de contact omnicanal*.

UN PEU D’HISTOIRE

Les centres de contact, autrefois connus sous le nom de centres d’appels (car la méthode de communication se faisait principalement par téléphone), englobent désormais les différentes étapes auxquelles un client (ou un propect) peut s’engager avec l’entreprise. Un appel téléphonique reste l’un des moyens de communication les plus importants, mais aujourd’hui, de nombreuses entreprises ajoutent des chatbots (programme informatique qui simule et traite une conversation humaine, écrite ou parlée, permettant aux humains d’interagir avec des terminaux digitaux comme s’ils communiquaient avec une personne réelle), des applications de messagerie, des médias sociaux, de la vidéo et des agents virtuels basés sur l’IA dans le mix omnicanal.

Les anciens centres d’appels étaient souvent un complément à un PBX sur site (Private Branch Exchange, permettant des fonctionnalités de téléphonie et d’appel pour une entreprise), tirant parti des capacités d’appel existantes du PBX pour permettre un concept de « files d’attente d’appels » pour les agents dédiés, des équipes internes ou des individus. Bien sûr, ceux-ci ont considérablement évolué et peuvent aujourd’hui inclure certains services omnicanaux, mais l’évolution a également modifié le point de livraison, passant du matériel et des logiciels sur site aux services natifs du cloud.

Lorsque vous entendez le terme « centre de contact », vous pouvez imaginer des rangées de personnes, ou d’agents, comme on les appelle, prenant et passant des appels et devant fréquemment faire face à des clients mécontents dont l’humeur est souvent aggravée par le processus laborieux consistant simplement à essayer parler à un être humain. En effet, ces environnements existent toujours, cependant, l’agent du centre de contact peut aujourd’hui travailler de n’importe où et la manière dont il peut engager les clients est beaucoup plus proactive en utilisant des services de chat, de messagerie et d’appel pour engager le client et souvent pris en charge par l’IA pour guider vers les bonnes réponses pour offrir une expérience client plus fiable et prévisible.

LE CCAAS C’EST QUOI EXACTEMENT ?

Le centre de contact en tant que service, ou CCaaS (Contact Center as a Service), est un marché en croissance rapide, qui devrait croître de 17,5 % en TCAC de 2022 à 2029, selon Fortune Business Insights.

Cette croissance sera alimentée par de nombreux facteurs, notamment :

• Transformation numérique
• Le passage au cloud
• L’extinction du RNIS en Europe
• L’accent mis sur l’expérience client au sein de l’entreprise
• L’adoption par les entreprises de toutes tailles (avec la baisse des coûts et la simplification des offres, au profit de la rationalisation des processus commerciaux et de l’amélioration de l’expérience client.

AVANTAGES CLES

• Tous les composants de la solution peuvent être fournis sans limitation de capacité.
• L’intégration avec d’autres services cloud est beaucoup plus facile à réaliser.
• Les agents peuvent s’engager avec la solution depuis n’importe quel endroit, permettant un travail flexible et une plus grande satisfaction des employés.

POURQUOI NUVIAS UC ?

Nuvias UC est à la pointe du marché des centres de contact depuis de nombreuses années.

Nous avons fourni et activé de nombreux services de communications unifiées et, à l’occasion, conçu des centres de contact, mais uniquement en complément direct du service UC.

Ayant été si proches du marché pendant si longtemps, nous sommes certains que le moment est venu pour nous, et donc pour nos clients, d’embrasser pleinement les marchés CX et CCaaS et nous investissons dans un centre d’excellence CX pour offrir aide et support à tous nos clients qui s’engagent dans ces domaines et qui cherchent à offrir à leurs clients les meilleurs services et les plus adaptés à leurs besoins commerciaux.

Le centre d’excellence Nuvias UC CX propose une offre à travers toute l’Europe, pour soutenir nos partenaires en solutions CX et CCaaS.

Cette assistance peut être requise à toutes les étapes, de l’avant-vente à l’après-vente, ainsi que l’assistance.

Il peut s’agir simplement d’offrir des services complémentaires à ceux déjà disponibles chez le revendeur.

Ce qui nous pousse à investir dans cet univers, c’est le désir de permettre à tous les revendeurs, quelles que soient leurs capacités actuelles, de s’engager sur un marché à forte croissance et rentable, et d’élargir leur portefeuille de services pour devenir un partenaire commercial stratégique pour leurs clients.

QUEL PARTENAIRE CHOISIR ?

Au sein du centre d’excellence CX, nous travaillerons avec un certain nombre de fournisseurs leaders du marché pour nous assurer que nous pouvons offrir la plus large gamme de solutions CX pour répondre à toutes les exigences des utilisateurs finaux.

Le fournisseur clé de notre stratégie est Five9.

Five9 est largement reconnu comme un leader sur le marché CCaaS avec une expérience et une expertise approfondies, un ensemble de solutions primées et un Net Promoter Score (NPS) leader du marché.

Nous avons annoncé notre partenariat avec Five9 en avril 2022 et avons déjà commencé à en voir le succès. Nous continuerons à travailler en étroite collaboration avec l’équipe de Five9 pour développer notre partenariat à travers l’Europe.

Y A-T-IL D’AUTRES PARTENAIRES ?

Nous reconnaissons également qu’il existe des solutions CX qui peuvent répondre à d’autres exigences.

La solution CCaaS de RingCentral est en mesure d’offrir une solution professionnelle en mode Apporteur d’affaires, à ceux qui préfèrent que le fournisseur assume la charge de la vente, de la sous-traitance, de la livraison et de l’assistance, et recevoir simplement leur commission.

Bientôt, vous verrez également des annonces de Nuvias UC sur les solutions CX spécialement conçues pour Microsoft Teams et même celles qui peuvent être intégrées à la solution Teams elle-même.

Bien sûr, grâce à notre partenariat paneuropéen avec Zoom, nous serons également en mesure de proposer le premier centre de contact vidéo Zoom à nos partenaires revendeurs Zoom lorsqu’il sera disponible en Europe.

Nuvias UC s’engage à jouer un rôle de premier plan dans l’expansion des solutions CX et CCaaS à travers l’Europe.

Je serais ravi d’avoir de vos nouvelles si vous pensez que mon équipe peut vous aider davantage avec votre portefeuille de solutions.

Marc Purdom
Cloud Solutions Director

* Source Solutions Commerciales, Le Mag des Solutions Commerciales